Правила рассмотрения претензий на услугу, жалоб на деятельность и апелляций на решения Органа инспекции ФГБУЗ ЦГиЭ №119 ФМБА России
В случаях, когда Заказчик (далее – Заявитель) считает, что
- услуга, определенная предметом Договора (далее – Услуга), ему была оказана ненадлежащего качества,
- действия сотрудников Органа инспекции (далее - ОИ) не соответствуют правилам и процедурам, необходимым при оказании Услуги, он имеет право направить в ОИ претензию по качеству выполненной работы или жалобу на действия сотрудников ОИ.
Так же Заявитель имеет право подать апелляцию в ОИ на решение в отношении объекта инспекции.
Апелляция – просьба лица, предоставляющего объект инспекции, в орган инспекции о пересмотре этим органом вынесенного им решения в отношении данного объекта.
Примечание – определение взято из стандарта ГОСТ Р ИСО/МЭК 17020-2012.
Претензия/жалоба, апелляция может быть подана в ОИ представителем Заявителя лично, направлена курьером или посредством почтовых служб, а также размещена на сайте ОИ в разделе «Написать сообщение».
Срок рассмотрения претензий/жалоб, апелляций – не более одного месяца. В исключительных случаях срок рассмотрения может быть продлен еще на один месяц. Датой начала рассмотрения претензии/жалобы является дата приема документов от Заявителя, курьера или почтовой службы. В случае использования сайта ОИ датой начала является:
- текущая дата, если претензия/жалоба размещена до 16.00;
- следующий рабочий день, если претензия/жалоба размещена после 16.00 или же в выходные или праздничные дни.
Поступившая в ОИ претензия/жалоба регистрируется и передается на рассмотрение руководителю ОИ.
Руководитель ОИ изучает документы, касаемые оказанной Услуги, получает объяснения сотрудников, проводивших работы, и принимает ре-шение по сути претензии/жалобы, апелляции.
В определенных случаях, в целях принятия наиболее объективного решения, руководитель ОИ формирует комиссию по рассмотрению претензии/жалобы, апелляции.В комиссию входят наиболее компетентные специалисты ОИ.В исключительных случаях в комиссию могут быть приглашены представители Заявителя.
По итогам рассмотрения претензии/жалобы, апелляции оформляется решение ОИ, которое направляется Заявителю курьером, почтой, электронным письмом или передается лично.
ОИ несет ответственность за все решения по итогам рассмотрения претензий/жалобы, апелляций.
